Avoir une présence en ligne devient presque inévitable pour performer et c’est pourquoi le «Social listening» a beaucoup gagné en importance dans les dernières années. Les consommateurs aiment se sentir écoutés et pris en considération sur vos pages. Selon une étude réalisée par Sprout Social, 46 % des consommateurs pensent que l’engagement avec le public sur les médias sociaux est ce qui différencie les meilleures marques en ligne.

Le «Social listening» permet de réaliser un exercice d’écoute active, de recherche et d’analyse. Grâce aux données récoltées, vous aurez une meilleure idée de votre positionnement stratégique en plus de savoir ce que les utilisateurs disent de vous et de vos concurrents.  

Lors de la réalisation de cet audit, il est nécessaire de rechercher plusieurs types d’informations pertinentes.  

Premièrement, tous types d’interaction mentionnant vos marques. Pour y arriver, il est nécessaire de se créer une liste au préalable pour être en mesure de dénicher toutes mentions pouvant être intéressantes à collecter et analyser. Ce plan doit inclure une liste comportant les thèmes intéressants comme votre nom d’entreprise, votre slogan, vos marques et le nom de vos différents produits en incorporant des erreurs fréquentes d’orthographe.  

Puisque ce travail permet aussi de réaliser une veille concurrentielle, il est important d’y inclure les noms de vos concurrents ainsi que leur slogan, leurs noms de marques et de celui de leurs différents produits. Grâce à ses informations, vous pourrez en apprendre davantage sur ce que les consommateurs pensent de vos concurrents.  

Il est aussi important d’inclure le nom des personnes importantes de votre organisation et celle de vos compétiteurs pour approfondir votre compréhension des perceptions de vos concurrents. Les porte-paroles, par exemple, sont des acteurs clés pour une organisation et ceux-ci représentent souvent les attributs que l’entreprise tente de transmettre à leur marque.  

Votre rapport doit aussi contenir des informations pertinentes sur votre secteur d’activités en général. Il faut donc y inclure tous les mots pouvant se rattacher à vos activités. C’est de cette façon que vous pourrez déceler des opportunités ou des tendances pertinentes à considérer.  

Votre liste d’informations doit finalement, prendre en compte plusieurs mots-clés associés à votre marque, à vos campagnes publicitaires, à vos concurrents et à votre industrie en général. L’objectif est de déterminer les bonnes pratiques et les moins bonnes pour ensuite construire une stratégie pertinente et performante.  

Vous lancez un nouveau produit sur le marché qui vise un nouveau segment de marché qui n’a jamais été exploité par votre entreprise auparavant. Vous cherchez maintenant à savoir si le produit a bien été reçu et ensuite évaluer la satisfaction de la clientèle face à celui-ci. Après avoir créé votre liste de point à comptabiliser et à analyser, vous remarquer qu’il y a un certain irritant soulevé par les consommateurs.  

Avant que cet inconvénient ne se partage à grande échelle et qu’il affecte la qualité perçue de votre produit, vous aurez rapidement les outils nécessaires pour remédier à la situation. Puisque les informations sont récoltées en temps réel, vous pourrez vous assurer d’offrir un dédommagement aux personnes concernées et de rectifier l’irritant le plus rapidement possible. Ceci améliorera la qualité perçue de votre service à la clientèle, un facteur de succès pour votre entreprise.  

C’est donc une excellente façon de mieux comprendre les attentes des consommateurs face à vos produits et votre industrie et d’améliorer ou modifier votre offre de façon rapide et personnalisée à votre marché cible.  

Le «social listening» c’est aussi une façon de reconnaitre vos bons coups.  

Est-ce que vos utilisateurs trouvent que site web est intuitif et facile d’utilisation?  

Peut-être qu’ils sont satisfaits de la façon dont vous avez répondu à leurs besoins ou à leurs interrogations. C’est le moment de féliciter vos équipes et leur montrer que leurs efforts ont porté fruit. Le «social listening» favorise ainsi la rétention de vos employés par l’accroissement de leurs sentiments d’accomplissement. 

L’intérêt de faire du «social listening» c’est aussi la réactivité qu’il confère aux organisations. La précision de l’audit réalisé sur les plateformes sociales permet de dresser un portrait en temps réel de votre positionnement et celui de vos concurrents qui œuvre dans votre secteur d’activités.  

L’important c’est d’interpréter les résultats obtenus et d’agir face à l’analyse effectuée. Être à l’écoute des besoins particuliers de ces consommateurs, c’est la clé pour faire performer vos produits et atteindre vos objectifs de ventes et le «social listening» est un outil de choix pour connaître l’impact réel de votre marque en comparaison avec la perception voulue par votre l’organisation.  

En plus de récolter l’information de façon passive en analysant les informations mentionnées plus haut, vous pouvez aussi les récolter de façon active en engageant les consommateurs. Par exemple, vous pouvez créer des sondages ou laisser une boîte de questions ou un espace dédié aux plaintes pour être certain de couvrir toutes les facettes désirées. Pour obtenir d’autres outils pour entretenir une relation avec votre audience, consultez  cet article.  

• Est-ce que mes consommateurs se sentent pris en compte? 
• Est-ce qu’il serait pertinent d’augmenter leurs niveaux de satisfaction?
• Est-ce que j’applique concrètement les informations que j’ai récoltées?